Do udziału w kursie zapraszamy:
- menedżerów wyższego i średniego szczebla (Key Account Manager, Account Manager)
- przedstawicieli handlowych
- sprzedawców usług finansowych
- osoby reprezentujące firmę w bezpośrednich kontaktach z Klientem
Cele szkolenia:
Zakładamy, że słuchacze po zakończeniu tego bloku zajęć powinni:
- rozumieć ideę i kluczowe elementy marketingu relacji
- potrafić wykorzystać mechanizmy zachowań konsumenckich w planowaniu działalności sprzedażowej
- identyfikować i minimalizować zagrożenia dla partnerskich relacji z Klientem
- projektować spójne działania mające na celu utrzymanie kluczowych Klientów i budowanie wartości wzajemnych relacji
- określać procedury wewnątrz firmy zorientowane na wzrost satysfakcji Klientów
Ramowy program szkolenia:
Istota zarządzania kluczowymi Klientami - wprowadzenie
- pojęcie marketing relacji
- kluczowy Klient - kto to taki?
- cele i cechy charakterystyczne zarządzania kluczowymi Klientami
Psychologia zachowań konsumenckich
- konsument w działaniu - uczenie się, pamięć, postawy
- proces podejmowania decyzji "zakupowych"
- reakcje Klienta na zabiegi marketingowe
- kiedy Klient odchodzi
Kluczowe elementy marketingu relacji
- wpływ jakości na rentowność relacji z Klientem
- kryteria jakości usług
- znaczenie marketingu wewnętrznego
- analiza zadowolenia Klienta
Praktyczne sposoby budowania więzi z Klientem
- etapowy model kształtowania więzi z kluczowymi Klientami
- metody wywierania wpływu
- sztuka "uwodzenia" czyli działania integrujące - programy lojalnościowe
Metodyka zajęć:
- wykład
- analiza przypadków
- ćwiczenia indywidualne
- dyskusje grupowe
