Idea Clientingu – typologia klientów, techniki rozpoznawania potrzeb klientów
Do udziału w kursie zapraszamy:
- menedżerów wyższego i średniego szczebla (Key Account Manager, Account Manager)
- przedstawicieli handlowych
- sprzedawców usług finansowych
- osoby reprezentujące firmę w bezpośrednich kontaktach z Klientem
Cele szkolenia:
Celem zajęć jest doskonalenie wśród uczestników szkolenia:
- zasad Clientingu i poznanie jego idei
- zasad funkcjonowania działu obsługi Klienta ( D.O.K)
- zastosowania zasady Pareta
- zastosowania zasady S.M.A.R.T
- poznania cech dobrego pracownika D.O.K -u, zachowanie i postawy
- technik zadawania pytań (otwarte, zamknięte, kontrolujące)
- systemów zadawania pytań (N.E.A.D, HB13, A.I.D.A)
- rozpoznawania typologii Klientów pod względem zachorowań i charakteru
- zwalczania obiekcji i zastrzeżeń Klientów ( BATNA , P.I .W.W.)
- podstawowych kryteriów uzyskania satysfakcji przez Klienta
Ramowy program szkolenia:
Clienting
- idea clientingu
- 6 zasad rządzących clientingiem
Rola organizacji pracy w funkcjonowaniu Działu Obsługi Klienta
Umiejętne planowanie dnia pracy
Zastosowanie w praktyce zasad Pareta (80/20)
Zastosowanie metody konstruowania celów - S.M.A.R.T
Techniki zadawania pytań
- pytania otwarte
- pytania nakierowujące
- pytania odbijające
- pytania informacyjne
- pytania sugerujące
- pytania kontrolujące
- pytania ponaglające
Techniki pytań mających poznać potrzeby potencjalnego Klienta
- N.E.A.D- N.E.A.D.S
- HB -13
- A.I.D.A
Poznanie typów Klientów pod względem zachowań
Poznanie typów Klientów pod względem charakteru
- Klient niezależny o silnej osobowości
- Klient niezdecydowany, łatwo poddający się oddziaływaniu innych
- Klient nieśmiały i bojaźliwy
- Klient wymagający, przejawiający tendencje do narzucania swojej woli
- Klient agresywny
- Klient konformista
- Klient milczący, małomówny
- Klient rozmowny
- Klient działający bez pośpiechu
- Klient, który się spieszy
Zwalczanie obiekcji Klienta przy pomocy metod
Jak uzyskać satysfakcję Klienta?
Metodyka zajęć:
- forma warsztatowa
- ćwiczenia grupowe
- inscenizacje
Polecane szkolenia uzupełniające:
