Do udziału w kursie zapraszamy:
- pracowników działów obsługi Klienta, call center, telemarketingu
- przedstawicieli handlowych
- pracowników recepcji i sekretariatów
- pracowników działów reklamacji
Cele szkolenia:
Celem zajęć jest doskonalenie wśród uczestników szkolenia:
- obsługi Klienta agresywnego
- wykorzystywania komunikacji werbalnej i niewerbalnej w celu łagodzenia napięć
- rozpoznawania prawdziwych źródeł zastrzeżeń generowanych przez Klienta
- rozróżniania typu Klienta trudnego i dopasowania strategii jego obsługi
- rozpoznawania i zaspokajania potrzeb Klienta
- kompetencji niezbędnych do budowania pozytywnej relacji w sytuacjach trudnych
- zarządzania emocjami własnymi oraz emocjami Klienta
Ramowy program szkolenia:
Pierwsze spotkanie a trudny Klient
- efekt samospełniającego się proroctwa
- równanie Mehrabiana
- efekty Pigmaliona i Golema
Rozpoznawanie potrzeb Klienta
- koło potrzeb Klienta
- piramida Maslowa
- trapez potrzeb
Radzenie sobie z zastrzeżeniami Klienta
- prawdziwe i pozorne przyczyny wysuwania zastrzeżeń przez Klienta
- przydatne pytania
- technika alternatyw
- typologia Klienta trudnego i dopasowanie reakcji
Rozwiązywanie konfliktów z Klientem
- rozpoznawanie źródeł i rodzajów konfliktu
- kontrolowanie własnego wkładu w eskalację konfliktu
- techniki minimalizacji konfliktu
Efektywna komunikacja werbalna w sytuacjach trudnych
- nieefektywna komunikacja werbalna jako przyczyna niezadowolenia Klienta
- technika zmiany językowej
- stosowanie technik aktywnego słuchania
Wykorzystanie znaczenia komunikacji niewerbalnej
- zarządzanie przestrzenią osobistą
- budowanie wizerunku profesjonalisty
- synchronizacja z Klientem
Perswazja i obrona przed manipulacją
- budowanie komunikatu perswazyjnego
- ingracjacja
- techniki wpływu społecznego
Obsługa Klienta agresywnego
- schemat reakcji w sytuacji agresji
- technika łagodzenia napięć
- komunikowanie niezadowolenia
Zarządzanie emocjami
- procedura stopniowania reakcji
- techniki antystresowe
Metodyka zajęć:
- forma warsztatowa
- ćwiczenia grupowe
- analizy przypadków
- gry symulacyjne
- inscenizacje
