Do udziału w kursie zapraszamy:
- menedżerów wyższego i średniego szczebla (Key Account Manager, Account Manager)
- przedstawicieli handlowych
- sprzedawców usług finansowych
- osoby reprezentujące firmę w bezpośrednich kontaktach z Klientem
Cele szkolenia:
- rozumienie znaczenia orientacji na Klienta w ich pracy
- doskonalenie umiejętności poprawnego komunikowania się z Klientem
- wykorzystanie umiejętności wywoływania dobrego wrażenia na Kliencie
- podniesienie umiejętności odpowiadania na obiekcje i wątpliwości Klienta
Ramowy program szkolenia:
Znaczenie profesjonalnej obsługi Klienta
- kim jest Klient i dlaczego firma kładzie nacisk na kulturę obsługi
- kryteria oceny jakości usług - na co Klient zwraca uwagę
- potrzeby Klienta
Kształtowanie pożądanego wizerunku pracownika
- analiza profilu kompetencji osoby obsługującej Klienta (umiejętności, wiedza, postawy)
- wybrane techniki autoprezentacji
Komunikacja interpersonalna - klucz do powodzenia w kontakcie z Klientem
- kanały komunikacji
- bariery komunikacji i sposoby ich pokonywania
- "Pozytywna postawa" - wykorzystanie komunikacji niewerbalnej w bezpośrednim kontakcie z Klientem
- okazywanie zainteresowania Klientowi - techniki aktywnego słuchania
- sztuka prowadzenia dialogu (tematy, pytania, argumenty) - standard "Zachowań werbalnych"
Dialog reklamacyjny
- zasady postępowania z trudnym i/lub zdenerwowanym Klientem
- przewidywanie i reakcja na zastrzeżenia - sposoby odpierania zarzutów
- sposoby przekazywania niepomyślnych informacji
- pozytywne pożegnanie Klienta
Asertywność w kontakcie z Klientem
- zachowania typowe dla osoby asertywnej
- prośby i odmowy bez niepotrzebnych emocji
- radzenie sobie z krytyką
Metodyka zajęć:
- warsztaty
- ćwiczenia grupowe
- analizy przypadków
- gry symulacyjne
- inscenizacje
- arkusze obserwacyjne
- zapis wideo
Polecane szkolenia uzupełniające:
